PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI
Tuân thủ Điều 31, 32, 33 Nghị định 52/2013/NĐ-CP & Nghị định 85/2021/NĐ-CP • Tiếp nhận đa kênh 24/7 • Phản hồi trong 24 giờ • Giải quyết công minh, minh bạch, bảo vệ tối đa quyền lợi khách hàng
Tiếp Nhận Đa Kênh
Tiếp nhận qua Hotline, Zalo, Email, Showroom trực tiếp và Biểu mẫu trực tuyến trên website.
Phản Hồi Trong 24H
Cam kết xác nhận tiếp nhận thông tin và phân công chuyên viên xử lý trong vòng 24 giờ làm việc.
Hòa Giải & Thương Lượng
Luôn đặt lợi ích chính đáng của người tiêu dùng lên hàng đầu; ưu tiên giải quyết qua thương lượng thiện chí.
Bảo Đảm Quyền Lợi
1 đổi 1 ngay lập tức hoặc hoàn tiền 100% nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật hoặc sai sót từ nhà bán hàng.
1. Mục đích và nguyên tắc giải quyết khiếu nại
Mắt kính Sunwear luôn coi trọng trải nghiệm và quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng. Mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại phát sinh từ việc mua sắm kính mát, gọng kính và tròng kính tại website https://sunwear.vn đều được xử lý theo các nguyên tắc nền tảng sau:
- Tôn trọng và lắng nghe: Tiếp nhận thông tin với thái độ cầu thị, tôn trọng khách hàng, không đùn đẩy trách nhiệm.
- Công khai và minh bạch: Quy trình xử lý rõ ràng, thông tin đối chiếu xác thực, tiến độ giải quyết được cập nhật liên tục cho khách hàng.
- Kịp thời và dứt điểm: Phản hồi nhanh chóng, tuân thủ đúng cam kết thời gian (SLA) và xử lý dứt điểm các vướng mắc phát sinh.
- Ưu tiên thương lượng hòa giải: Mọi tranh chấp trước hết đều được giải quyết thông qua đàm phán, hòa giải trên cơ sở bảo đảm quyền lợi tối đa cho người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2. Các kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Quý khách có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại qua một trong các hình thức thuận tiện sau:
Kênh 1 – Hotline / Zalo tiếp nhận nhanh: 0384 580 487 (Trực từ 08:30 – 21:30 hàng ngày).
Kênh 2 – Thư điện tử (Email): admin@sunwear.vn (Tiếp nhận 24/7, tiêu đề ghi rõ: [Khiếu nại / Góp ý] – [Mã đơn hàng]).
Kênh 3 – Tiếp nhận trực tiếp tại Showroom: 462 Lê Văn Sỹ, Phường Nhiêu Lộc, TP. Hồ Chí Minh (Mở cửa 09:00 – 21:00 tất cả các ngày trong tuần).
Kênh 4 – Biểu mẫu trực tuyến: Gửi thông tin trực tiếp tại trang Liên hệ & Góp ý trên website https://sunwear.vn.
3. Quy trình 5 bước giải quyết khiếu nại tiêu chuẩn
Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng được xử lý công bằng và nhanh chóng, Sunwear áp dụng quy trình 5 bước tiêu chuẩn như sau:
Tiếp nhận khiếu nại
Ghi nhận nội dung phản ánh, thông tin khách hàng, mã đơn hàng và bằng chứng hình ảnh/video sản phẩm (nếu có).
Xác minh thông tin
Kiểm tra dữ liệu đơn hàng, đối chiếu camera đóng gói, làm việc với kỹ thuật mài kính hoặc đơn vị chuyển phát trong 24h.
Đề xuất phương án
Liên hệ trao đổi với khách hàng phương án xử lý thỏa đáng: Đổi mới 100%, sửa chữa miễn phí, hoàn tiền hoặc bồi thường.
Thực hiện giải pháp
Thực hiện giải pháp đã thỏa thuận trong vòng 3 – 5 ngày làm việc (chuyển hàng đổi mới hoặc hoàn tiền vào tài khoản).
BƯỚC 5: Đóng hồ sơ khiếu nại & Chăm sóc hậu mãi
Sau khi khách hàng nhận được sản phẩm đổi mới hoặc khoản tiền hoàn trả, chuyên viên chăm sóc khách hàng Sunwear sẽ gọi điện xác nhận mức độ hài lòng, ghi nhận đóng góp ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
4. Thời hạn xử lý khiếu nại cam kết (SLA)
| Nội dung khiếu nại | Thời gian phản hồi ban đầu | Thời gian giải quyết dứt điểm |
|---|---|---|
| Giao sai mẫu mã, thiếu phụ kiện hoặc quà tặng | Trong vòng 02 – 04 Giờ làm việc | Giao đổi bù hàng mới trong vòng 24 Giờ (nội thành TP.HCM) hoặc 2 – 3 Ngày (toàn quốc). Miễn phí ship 100%. |
| Sản phẩm nứt trầy, móp vỡ trong quá trình vận chuyển | Trong vòng 02 Giờ làm việc | 1 đổi 1 sản phẩm mới ngay lập tức trong 24 – 48 Giờ làm việc. Sunwear chịu toàn bộ phí vận chuyển 2 chiều. |
| Sản phẩm lỗi kỹ thuật (sút mối hàn, ve lệch, lỗi váng tròng) | Trong vòng 24 Giờ làm việc | Kiểm định và đổi sản phẩm mới hoặc gửi bảo hành chính hãng trong 03 – 05 Ngày làm việc. |
| Khiếu nại về thái độ phục vụ hoặc vấn đề tài chính / hoàn tiền | Trong vòng 12 Giờ làm việc | Xác minh, liên hệ giải thích trực tiếp và thực hiện hoàn tiền (nếu có) trong 03 Ngày làm việc. |
5. Quyền và nghĩa vụ của các bên trong giải quyết khiếu nại
Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng:
- Cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến giao dịch mua sắm: Họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng, ngày đặt hàng.
- Mô tả chi tiết lý do khiếu nại và cung cấp các bằng chứng kèm theo (ảnh chụp lỗi sản phẩm, video mở kiện hàng, phiếu bảo hành).
- Phối hợp cùng Sunwear kiểm tra tình trạng sản phẩm và thực hiện theo đúng hướng dẫn giải quyết.
Quyền và nghĩa vụ của Mắt kính Sunwear:
- Chủ động tiếp nhận, xác minh và chịu trách nhiệm toàn diện đối với chất lượng hàng hóa cung cấp cho khách hàng.
- Tuyệt đối không đùn đẩy trách nhiệm cho đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị nhập khẩu đối với các lỗi phát sinh.
- Bảo mật thông tin của khách hàng gửi khiếu nại, không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác ngoài việc xử lý vụ việc.
- Bồi hoàn thỏa đáng theo thỏa thuận hoặc hoàn tiền 100% nếu không đáp ứng được cam kết dịch vụ.
6. Cơ chế giải quyết tranh chấp thông qua cơ quan pháp luật
Sunwear tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật Việt Nam về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong mọi trường hợp phát sinh tranh chấp, hai bên luôn ưu tiên biện pháp thương lượng, hòa giải và đàm phán trực tiếp để đạt được giải pháp có lợi nhất cho khách hàng. Nếu sau thời gian 30 ngày kể từ ngày phát sinh khiếu nại mà hai bên không thể đạt được sự thống nhất thông qua thương lượng, một trong hai bên có quyền yêu cầu Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Bản án/quyết định có hiệu lực của Tòa án sẽ là phán quyết cuối cùng mà cả hai bên có nghĩa vụ chấp hành.
Đầu mối tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng Sunwear
Nếu quý khách có bất kỳ vấn đề chưa hài lòng, hãy liên hệ trực tiếp Ban Giám Đốc: